経営戦略として用いられる顧客関係管理ツール

顧客満足度を向上させて受注率や契約の継続率の向上など、これらを目的にする経営戦略の中で使用されるのが顧客関係管理ツールです。顧客関係管理ツールというよりCRMといった方が分かりやすい、このように感じる人は多いのではないでしょうか。顧客関係管理ツールを導入することで見込み顧客や契約者との関係性を効率的に深められるメリットがあるため、多く企業が導入していたり注目を集めています。顧客との関係管理における在り方は、時代の流れとともに変化しています。

例えば、高度成長期の時代は、マスマーケティングが主流でした。マスマーケティングは、大量生産や大量販売、大量プロモーションなどを前提として、全ての消費者に対して同じ方法で行うマーケティング手法です。しかし、バブル経済の終息以降は新興国の台頭および日本の少子化などの問題が表面化したことで市場での競争や人件費の削減などコストを抑えることが経営の主眼となり、全ての人々に対して画一的に提供する時代とは異なり、お客さんとの長期的な関係性を作ることを主体にして収益性の向上を図る、このようなことが企業に求められるように変化しました。なお、1990年代の半ばになるとネットの普及およびIT技術の進歩などが行われた、これのよりデータ分析を使った顧客関係管理への注目が集まり、多くの企業がエクセルなどの表見さんソフトウェアを使って顧客管理を行うようになったわけです。

現代においては、顧客関係管理ツールと呼ぶCRMの登場で作業性も向上していることはいうまでもありません。顧客関係管理ツールのことならこちら

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