crmツールがいま企業に求められている理由

多くの企業にcrmツールが注目され、必要とされる理由として情報過多な現代社会の実情が挙げられます。一説では現代人が1日に浴びる情報は、江戸時代の1年分の情報量だと言われています。時代の変化とともに市場は姿を変えてきましたが、インターネットが普及しはじめた頃から大きく変動するようになりました。高速通信とスマートフォンの発展前と、今との状況を鑑みれば顧客の需要・実態が掴みにくくなっている事実が容易に想像できることでしょう。

60~70年代や80~90年代は、いずれも現在よりも顧客の新規獲得が容易な時代と言えます。たとえ他社に顧客が取られても、良い製品・サービスをリリースすれば取り返せるのが一般的でした。一方で高速で情報が飛び交う現代においては全く状況が異なり、既存顧客の維持や新規獲得が非常に難しくなっています。自社の商品がどういった層に、なぜ求められているかを正確に把握しなければ製品が売れない時代という訳です。

こういった事情もあって、既存客の囲い込みに加えて顧客の需要を敏感にキャッチするためにもcrmツールが求められています。商品・サービスが溢れる現代において、ユーザーは簡単に他社へと乗り換えます。この動きを食い止めるには既存顧客が取り巻く環境や需要をいち早くキャッチして、最適なアプローチを見出さなければなりません。顧客の行動パターンや購入履歴から傾向を導く機能が充実した、crmツールに注目が集まるのはこういった背景が関与しています。

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