導入・利用前に知っておきたいcrmツールの基本

crmは日本語で顧客関係管理を意味する英単語群、「CustomerRelationshipManagement」の頭文字を取った略称です。読んで字のごとく顧客との関係性を維持・管理および改善することによって、利益の最大化を目指します。もともとは1990年代後半のアメリカで誕生した概念であり、現代においてはcrmと言えば顧客との関係性を管理するための専門のツールを意味するのが一般的です。crmという概念が誕生したのは、労働人口の減少と時代の移り変わりに伴う営業の人員の不足がきっかけとされています。

人海戦術と体当たりの営業方針で事業が成長できた時代は終わり、より効率が求められていくようになりました。加えて質の悪い製品・サービスが自然淘汰されて、品質が横並びになりがちな現代において「良い商品を生み出してさえいれば客は付いてくる」という発想も変えざるを得ません。少ない顧客を取り合う厳しい市場において、一度失った顧客を取り戻すのは至難の業です。顧客を取り逃さず、自社ブランドのファンを作って囲い込むための概念がcrmという訳です。

日本国内において普及しはじめたのは、インターネット・高速回線や携帯端末が充実しだした2000年代以降からです。顧客の情報を管理して営業部門に反映させたり、問い合わせの定型業務を簡略化するツールを用いて効率化を図ったりといったようにcrmツールが普及していくこととなります。

コメントを残す

メールアドレスが公開されることはありません。 * が付いている欄は必須項目です