顧客関係管理ツールで顧客のニーズを確認する

顧客が何を求めているかを知ることはビジネスにおいて最も重要なことです。それがわからないまま商売をしていると、運任せな状態となり長続きしません。永続的な売り上げ目指すなら、ニーズの明確化は不可欠です。だからと言って顧客に何が欲しいですかと聞くわけにはいきません。

そこで使いたいのが顧客関係管理ツールです。このツールは顧客との接点を管理して、分析することでニーズを明確にするために使われます。顧客関係管理ツールで管理するのは商談や見積もり、請求書などのやり取り、商品の発送などの情報です。またアンケートや苦情など直接意見を聞くことができる場合は、それも貴重な情報源となります。

セミナーなどの集積や資料請求の履歴なども含まれますし、webの閲覧状況なども有益な情報です。このように顧客と何らかの接点があればそれが全て情報として扱われます。顧客関係管理ツールの重要なポイントは、蓄積した情報を分析する点にあります。グルーピングなどによって、共通の傾向を見つけ出し、その中から譲れない部分を見つけ出せればそれがニーズです。

同じようなプロファイルの顧客は、同じニーズを持っている可能性が高いので、新規顧客を見つける根拠とします。失注した案件や苦情などから顧客が求めていないことを注意し、より効率的にサービスや商品を提供できれば、少ない機会で良い結果を導き出すことが可能です。いままで何となくで実現してきた顧客との関係をデータに基づいたものに変えていきます。

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